“Chiến lược điểm 10” của dự án ECApp, giữ vững phong độ CSS top đầu Sun*

ECApp là ứng dụng dành cho smartphone trên nền tảng iOS và Android, với chức năng chính là mua sắm online dành cho những ai yêu thích sản phẩm hand made theo phong cách Tây Âu, đồng thời cũng có thể đọc báo, nghe radio, xem video để thư giãn ngay trên app. Dự án bắt đầu triển khai từ năm 2019, ra đời trong bối cảnh nhu cầu mua sắm online đang tăng trưởng mạnh tại Nhật Bản. 

Bài phỏng vấn dưới đây chia sẻ toàn bộ kinh nghiệm, bí quyết giúp dự án ECApp đạt điểm CSS cao và duy trì điểm số này suốt 2 quý đầu năm 2024. Hãy cùng theo dõi nhé!

PV: Xin chào dự án ECApp, lời đầu tiên, chúc mừng các bạn đã có kết quả CSS (Customer Satisfaction Survey) rất tốt thời gian qua, đồng thời cảm ơn các bạn đã nhận lời tham gia trả lời phỏng vấn Sun* News.

PV: Các bạn thân mến, để đạt được điểm số CSS cao suốt 2 quý đầu năm 2024, chắc hẳn các bạn đã có những chiến lược quản trị sự hài lòng khách hàng tuyệt vời. Vậy đối với những thay đổi đến từ khách hàng trong quá trình phát triển dự án, team thường đối ứng như thế nào? 

BrSE: “Khi đứng trước những thay đổi của khách hàng trong quá trình phát triển dự án, team đã luôn duy trì một cách tiếp cận linh hoạt và tương tác liên tục với khách hàng, nhanh chóng điều chỉnh, phối hợp chặt chẽ với khách hàng qua các buổi họp để đảm bảo rằng sản phẩm đáp ứng đúng yêu cầu. Khách hàng rất hài lòng với tốc độ và chất lượng điều chỉnh, và đặc biệt đánh giá cao sự sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng của team Việt Nam.”

PV: Thế còn đối với các “issue” của dự án thì sao, các bạn thường xử lý chúng như thế nào để khách hàng cảm thấy yên tâm về năng lực của đội dự án? 

BrSE: “Khi gặp phải vấn đề trong dự án, chúng tôi luôn nỗ lực xử lý nhanh chóng và minh bạch. Việc gặp phải những issue là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, cách team xử lý những vấn đề này đã mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng.

PV: Có câu chuyện xử lý sự cố nào đáng nhớ, team có thể kể cho độc giả được không?

BrSE: "Chúng mình nhớ đến 1 sự cố liên quan đến tốc độ tải ứng dụng. Khi ứng dụng gần đến giai đoạn hoàn thiện, trong quá trình kiểm thử nội bộ và với một nhóm người dùng thử nghiệm, team phát hiện ra rằng tốc độ tải ứng dụng trên các thiết bị cũ bị chậm, gây ra trải nghiệm không tốt cho người dùng. Điều này trở thành một vấn đề lớn, đặc biệt khi một phần lớn người dùng mục tiêu của ứng dụng đang sử dụng các thiết bị thuộc phân khúc trung cấp.

Team đã nhanh chóng tập hợp cả đội để phân tích nguyên nhân, lập tức thông báo cho khách hàng cách xử lý. Đội ngũ đã làm việc khẩn trương để tối ưu hóa mã nguồn, giảm kích thước hình ảnh và thực hiện các biện pháp kỹ thuật nhằm cải thiện tốc độ tải (áp dụng kỹ thuật tải trước - preloading). Sau đó tiến hành kiểm thử lại trên nhiều thiết bị khác nhau để đảm bảo sự cố được khắc phục hoàn toàn.

Trong suốt quá trình xử lý, chúng mình liên tục cập nhật với khách hàng về tiến độ và các bước tiếp theo. Điều này giúp khách hàng an tâm rằng vấn đề đang được xử lý một cách nghiêm túc và hiệu quả. Vấn đề đã được khắc phục thành công trong một khoảng thời gian ngắn mà không ảnh hưởng đến lịch trình phát hành của ứng dụng. 

Khách hàng rất hài lòng với cách chúng tôi xử lý sự cố, đặc biệt là sự minh bạch trong giao tiếp và sự nhanh chóng trong việc giải quyết vấn đề. 

Bên cạnh việc xử lý các vấn đề phát sinh, team dự án luôn coi việc xây dựng các phương án dự phòng là một phần quan trọng trong quá trình phát triển dự án. Điều này không chỉ giúp đối ứng nhanh chóng với những thay đổi từ phía khách hàng mà còn đảm bảo rằng các issue phát sinh được xử lý một cách hiệu quả, giảm thiểu rủi ro ảnh hưởng đến tiến độ và chất lượng của dự án."

PV: Được biết, dự án ECApp được khách hàng đánh giá cao ở khả năng đưa ra những giải pháp tối ưu, chứng minh tinh thần làm chủ sản phẩm mạnh mẽ của đội dự án, vượt ra khỏi những khuôn khổ hạn hẹp của sản phẩm để đem đến chất lượng awesome nhất. Vậy có giải pháp nào từ các bạn đem lại sự vượt trội cho sản phẩm của khách hàng không? 

BrSE: "Có một kỉ niệm rất vui khi chúng mình tư vấn phương án tối ưu hóa trải nghiệm người dùng (UX) trên ứng dụng, mà chính nhờ những tư vấn và cải tiến này, ứng dụng đã có được sự hài lòng cao từ phía người dùng, được đánh giá 5* và lọt top app trending.

Bối cảnh là trong giai đoạn giữa của dự án, khi ứng dụng đã hoàn thành phần lớn các chức năng chính, team nhận thấy rằng việc người dùng điều hướng giữa các chức năng vẫn còn phức tạp, có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng và tỷ lệ giữ chân người dùng. Giải pháp tư vấn mà team đưa ra là tối ưu hóa UX như: 

- Tích hợp Navigation Bar thông minh: Tiến hành tích hợp một thanh điều hướng động, giúp người dùng dễ dàng truy cập các chức năng chính mà không cần phải quay lại màn hình chính. 

- Sử dụng phân tích dữ liệu người dùng: Team đề xuất sử dụng các công cụ phân tích hành vi người dùng để thu thập thông tin về cách người dùng tương tác với ứng dụng. Dựa trên dữ liệu này, chúng mình tư vấn điều chỉnh bố cục và sắp xếp các chức năng sao cho phù hợp với thói quen sử dụng.

- Cải tiến tốc độ tải trang: Nhằm cải thiện trải nghiệm tức thời, team tư vấn khách hàng đầu tư vào tối ưu hóa tốc độ tải trang, đặc biệt là các trang có nội dung nặng như video và hình ảnh.  

Từ những giải pháp tức thời này, khách hàng đánh giá cao sự chủ động của đội ngũ trong việc đề xuất các giải pháp thiết thực. Sau khi triển khai, khách hàng nhận thấy sự cải thiện rõ rệt về tỷ lệ giữ chân người dùng và thời gian tương tác trên ứng dụng."

Khách hàng rất hài lòng với việc chúng tôi không chỉ tập trung vào yêu cầu ban đầu mà còn luôn tìm kiếm cơ hội để cải thiện sản phẩm, mang lại giá trị tối đa cho người dùng cuối. 

PV: Quả là một thông tin thú vị, chứng tỏ nỗ lực tuyệt vời của team dự án. Để có được giải pháp thành công như vậy, ngoài việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, các bạn đã phải làm những gì?

BrSE: “Sự chủ động cải tiến trong công việc là một yếu tố quan trọng mà team luôn khuyến khích và thực hiện để đảm bảo dự án không chỉ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà còn vượt qua mong đợi của họ. 

Dưới đây là cách team đã thực hiện sự chủ động cải tiến và phát triển mindset cải tiến liên tục cho các thành viên trong đội: 

1. Tạo văn hóa chủ động cải tiến: 

 - Khuyến khích sáng kiến: Team khuyến khích tất cả các thành viên trong nhóm đưa ra ý tưởng cải tiến, dù là nhỏ nhất. Bất kỳ ai cũng có thể đóng góp ý tưởng để cải thiện quy trình làm việc, nâng cao chất lượng sản phẩm, hoặc tối ưu hóa hiệu suất. 

- Chấp nhận thử nghiệm và học hỏi từ thất bại: Team tạo điều kiện cho các thành viên thử nghiệm các phương pháp mới. Nếu những thử nghiệm không thành công, đó cũng là cơ hội để học hỏi và cải thiện.  

Tạo ra một văn hóa cải tiến liên tục trong nhóm không chỉ giúp dự án đạt hiệu quả cao hơn mà còn thúc đẩy mỗi thành viên phát triển bản thân, nâng cao kỹ năng, và duy trì động lực làm việc.

2. Đào tạo và phát triển kỹ năng liên tục:

- Chương trình đào tạo thường xuyên: Leader tổ chức các buổi đào tạo kỹ năng hàng tuần, từ các kỹ thuật lập trình tiên tiến đến các công nghệ mới nổi. Các thành viên được khuyến khích tham gia để cập nhật kiến thức và nâng cao năng lực. 

- Chia sẻ kiến thức nội bộ: Các buổi chia sẻ nội bộ được tổ chức để các thành viên chia sẻ kinh nghiệm, những bài học từ dự án, hoặc các công nghệ mà họ đang nghiên cứu. Điều này giúp toàn đội học hỏi lẫn nhau và cùng tiến bộ.  

3. Cơ chế phản hồi và cải tiến:

- Đánh giá liên tục: Team thường xuyên thực hiện các buổi đánh giá hiệu suất và phản hồi từ các bên liên quan, bao gồm khách hàng và người dùng cuối. Dựa trên những phản hồi này, chúng tôi đưa ra các cải tiến cần thiết. 

- Sprint Retrospective: Sau mỗi sprint, team tổ chức các buổi retrospective để đánh giá những gì đã làm tốt và những gì cần cải thiện. Từ đó, chúng tôi đưa ra kế hoạch cải tiến cho sprint tiếp theo.  

4. Thiết lập mục tiêu cá nhân và nhóm 

5. Khuyến khích và thưởng động viên 

6. Áp dụng công nghệ và công cụ hiện đại."

Chủ động cải tiến trong công việc là một yếu tố quan trọng mà team dự án luôn khuyến khích và thực hiện để đảm bảo rằng, dự án không chỉ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà còn vượt ra mong đợi của họ. 

PV: Chúng tôi thật sự bất ngờ khi được biết những điều này, vì team đã đưa ra bản kế hoạch hành động rất bài bản và chuyên nghiệp. Vậy làm thế nào để kiểm soát tiến độ dự án, trong khi vừa phải thực hiện yêu cầu của khách hàng, vừa sáng tạo, cải tiến liên tục và đưa ra những giải pháp mới?  

BrsE: "Để kiểm soát tốt tiến độ dự án, chúng mình áp dụng một loạt các chiến lược và công cụ quản lý hiệu quả. 

1. Lập kế hoạch chi tiết từ đầu dự án

- Thiết lập mục tiêu rõ ràng: Ngay từ giai đoạn khởi đầu, chúng tôi xác định rõ ràng các mục tiêu của dự án, các yêu cầu của khách hàng và scope. Điều này giúp toàn đội nắm bắt được những gì cần hoàn thành và tập trung vào những mục tiêu cụ thể.

- Chia nhỏ công việc: Dự án được chia thành các giai đoạn nhỏ hoặc các sprint (trong phương pháp Agile), với mỗi sprint có các công việc cụ thể và mục tiêu rõ ràng. Việc chia nhỏ giúp kiểm soát tiến độ và dễ dàng theo dõi sự hoàn thành của từng phần việc.

2. Tổ chức họp kiểm tra tiến độ thường xuyên

- Daily Standup

- Sprint Review và Retrospective

3. Kiểm soát rủi ro và đưa ra biện pháp xử lý kịp thời

4. Giao tiếp liên tục với khách hàng

5. Tạo động lực cho đội ngũ

Nhờ vào các chiến lược và công cụ này, team luôn kiểm soát tốt tiến độ dự án, đảm bảo rằng các mốc thời gian quan trọng đều được đáp ứng, và chất lượng sản phẩm cuối cùng đạt đúng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Điều này cũng giúp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, góp phần vào thành công tổng thể của dự án."

PV: Theo các bạn, trải nghiệm nào mà các bạn mong muốn đem đến cho khách hàng nhất? 

BrSE: "Trải nghiệm mà chúng tôi mong muốn đem đến cho khách hàng nhất tập trung vào các yếu tố sau:

1. Sự minh bạch và rõ ràng trong giao tiếp

2. Sự hài lòng với chất lượng sản phẩm

3. Sự linh hoạt và thích ứng với thay đổi

4. Cảm giác được đồng hành và hỗ trợ dài lâu

Tất cả những trải nghiệm này đều hướng đến việc tạo dựng một mối quan hệ đối tác tin cậy và lâu dài với khách hàng. Chúng tôi muốn khách hàng cảm thấy an tâm, hài lòng, và tự tin khi làm việc với chúng tôi, biết rằng họ đang nhận được giá trị tốt nhất từ dự án."

PV: Để có mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, các bạn đã xây dựng như thế nào? 

BrSE: "Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng ngay từ những ngày đầu là yếu tố then chốt giúp dự án có được thành công. Đây cũng không phải là câu chuyện ngày 1, ngày 2, mà là cả 1 chặng đường dài. Ở từng chặng của dự án, team đều không bỏ qua những cách thức để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp hơn với khách hàng. 

Team từng bước tìm hiểu đặc trưng tính cách của khách hàng, nhu cầu và mong muốn của họ, lắng nghe và đồng cảm ngay từ những cuộc gặp đầu tiên, đặt nhiều câu hỏi để đảm bảo mình hiểu đúng và đầy đủ các yêu cầu. Bên cạnh đó, team cũng chủ động tìm hiểu trước về lĩnh vực kinh doanh và các sản phẩm hiện tại của khách hàng. Điều này giúp chúng mình có những cuộc thảo luận mang tính chất chuyên sâu và thể hiện sự chuẩn bị kỹ càng.

Chúng mình cũng thiết lập giao tiếp cởi mở và thường xuyên, tính minh bạch cũng giúp tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng. Qua các cuộc trao đổi, cả phía team dự án và khách hàng cũng xây dựng các nguyên tắc làm việc chung. Chúng mình đảm bảo rằng mọi người đều có cùng nhận thức về mục tiêu và cách thức làm việc. Chúng mình cam kết về chất lượng, tiến độ, và thực hiện đúng lời hứa.

Team cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hợp tác đôi bên cùng có lợi ngay từ đầu. Việc xây dựng một môi trường làm việc tích cực, nơi mà khách hàng cảm thấy ý kiến của họ được lắng nghe và đóng góp là một phần quan trọng của dự án. Cùng với đó là chia sẻ trách nhiệm và quyền lợi, tạo cảm giác “đồng lòng” với khách hàng. 

Chúng mình cũng không quên tạo cơ hội gặp gỡ trực tiếp (nếu có thể). Có 1 kỷ niệm đáng nhớ nhất là hôm ấy khách hàng sang Việt Nam, team đã mời khách đi nhậu. Hôm đấy cả khách và team gục trên bàn nhậu. (Cười)

Để “one team” với khách hàng, bản thân team dự án cũng xây dựng mindset “one  team” giữa các thành viên, thật vui vì team dự án có 1 sự đồng lòng rất lớn. 

Những bước đi này đã giúp team xây dựng một mối quan hệ mạnh mẽ, tin cậy và hiệu quả với khách hàng ngay từ những ngày đầu của dự án."

PV: Theo các bạn, để giữ vững được phong độ điểm số CSS cao trong tương lai, các bạn dự định sẽ làm gì? 

BrSE: "Để giữ được phong độ CSS (Customer Satisfaction Survey) tốt trong tương lai, team dự định:

1.  Duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm: Liên tục theo dõi hiệu suất và chất lượng sản phẩm, thực hiện các cải tiến dựa trên phản hồi của khách hàng và kết quả kiểm thử. Cập nhật sản phẩm với các tính năng mới và cải tiến dựa trên xu hướng công nghệ mới.

2. Duy trì cải thiện giao tiếp với khách hàng: Duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng, thông báo về các cập nhật, thay đổi và cải tiến sản phẩm để họ luôn được thông tin đầy đủ. Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng thường xuyên để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ.

3. Phát triển cá nhân và duy trì đội ngũ: Duy trì và học hỏi các kiến thức mới, công nghệ mới. Khuyến khích sáng tạo và đổi mới, tạo điều kiện cho các thành viên trong đội ngũ đóng góp ý tưởng và cải tiến quy trình làm việc để nâng cao chất lượng.

4. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Xây dựng và duy trì lòng tin với khách hàng thông qua việc thực hiện các cam kết và cung cấp dịch vụ ổn định. Đưa ra các chiến lược để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng."

PV: Cảm ơn những chia sẻ thú vị, cùng kiến thức bổ ích của team dự án. Chúc cho dự án ECApp sẽ còn có những bước tiến mạnh mẽ hơn nữa trong tương lai, giữ vững phong độ, đem lại sự hài lòng cho khách hàng và thành công trong sản phẩm đem tới tay người dùng cuối. 

BrSE: "Cảm ơn cuộc trò chuyện ngày hôm nay với Sun* News. Hi vọng những chia sẻ của team dự án có thể giúp ích cho các bạn."