Dự án kì tích CSS - Wacom EC Magento (CEV07)

Wacom EC Magento là dự án xây dựng trang thương mại điện tử của hãng Wacom. Nói về Wacom, đây là thương hiệu nổi tiếng đến từ Nhật Bản, được thành lập vào năm 1983 và các sản phẩm của thương hiệu này hiện có mặt trên toàn thế giới cùng với các công ty con - văn phòng chi nhánh tại hơn 150 quốc gia. Wacom là thương hiệu số 1 thế giới trong lĩnh vực sản xuất bảng tương tác và màn hình tương tác dùng bút cũng như bút kỹ thuật số và những giải pháp lưu trữ. Còn Magento là ứng dụng một mã nguồn mở để xây dựng các website thương mại điện tử, giúp tạo website e-commerce nhanh chóng đầy đủ chức năng cần thiết.

Dự án đã tạo lập 1 kênh bán hàng online riêng để thương hiệu Wacom dễ dàng tiếp cận đến nhiều đối tượng khách hàng và có thể thuận tiện truyền thông thay đổi trang website theo từng thời kỳ, thông qua đó, góp phần tăng sự uy tín đối với người tiêu dùng.

Trải qua thời gian dài phát triển, có lúc thành viên dự án lên đến gần 20 member, team dự án đã nêu cao tinh thần ‘Làm bạn cùng khách hàng” và nhận về những kết quả khả quan. Cụ thể, 6 tháng vừa qua, với điểm số CSS luôn đạt ở mức cao, Wacom EC Magento thuộc top đầu bảng các dự án có khả năng quản trị sự hài lòng khách hàng rất tốt tại Sun*. Vậy điều gì để tạo nên “trái ngọt” của dự án? Bí quyết nào để tạo nên “sức mạnh giao tiếp” và sự gắn kết mật thiết cùng khách hàng? Câu trả lời sẽ được chia sẻ trong bài viết này!

Đối ứng linh hoạt và đồng hành cùng chiến tuyến với khách hàng 

"Khách hàng không phải phe đối lập, họ là chiến hữu của mình nên thay vì phản ứng lại với khách hàng, chúng ta chọn đối ứng. Khi tư duy của mình về khách hàng tích cực, cách chúng ta hành động sẽ khác đi nhiều."- Đây chính là cách dự án vận hành và phát triển, cũng là yếu tố đầu tiên và then chốt để giao tiếp thành công với khách hàng.

Chính vì thế, dù trong quá trình phát triển dự án, team đã đối mặt với rất nhiều thay đổi từ phía khách hàng nhưng tập thể vẫn luôn sẵn sàng đối ứng với một tâm thế thoải mái nhất.

Sự giao tiếp thông suốt giữa team dự án và khách hàng là điều quan trọng được đặt lên hàng đầu khi team đối ứng với sự thay đổi của khách hàng. Team đã tổ chức các buổi họp nhanh với khách hàng để nắm rõ yêu cầu, đồng thời lập kế hoạch triển khai và tiến hành thực hiện các CR một cách nhanh chóng, hiệu quả. Khách hàng đánh giá cao sự linh hoạt và phản ứng nhanh chóng của team khi có bất cứ sự thay đổi nào. Hành động "đối ứng tích cực" của team dự án không chỉ khiến khách hàng hài lòng, mà còn giúp cải thiện sản phẩm, gia tăng mức độ hài lòng của người dùng cuối và nâng cao uy tín của thương hiệu.

Không chỉ dừng lại ở "đối ứng", team còn không ngừng chủ động tìm kiếm các giải pháp tối ưu nhất để gia tăng trải nghiệm hài lòng của khách hàng . 

“Đầu năm 2024, khách hàng muốn thêm 1 line sản phẩm mới đồng thời là 1 chức năng mới hoàn toàn. Team đã tiếp nhận yêu cầu của họ và triển khai một phương án sáng tạo, hiệu quả. Thay vì lựa chọn mua module có sẵn của bên thứ 3 với những hạn chế về chi phí và khả năng maintain sau này, team đã đề xuất giải pháp tự xây dựng chức năng này. Với chỉ vài gạch đầu dòng ý tưởng ban đầu từ khách hàng, team đã không ngừng nghiên cứu, đặt mình vào vị trí của cả người bán và người mua hàng. Kết quả, team đã phát triển ra một sản phẩm tích hợp hoàn chỉnh không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn dễ dàng bảo trì và nâng cấp trong tương lai. Hiện tại sản phẩm này đang trong giai đoạn UAT và chuẩn bị được release trong tháng tới.” - Đại diện dự án cho hay.

Đối với những issue gặp phải trong quá trình phát triển dự án, để khiến khách hàng thực sự hài lòng, team dự án luôn nỗ lực xử lý triệt để. Nói về câu chuyện điển hình cho điều này, đại diện dự án kể lại: “Phía khách hàng từng phát hiện ra 1 vài đơn hàng có dấu hiệu gian lận. Sau khi tiếp nhận thông tin, team đã triển khai nhóm hỗ trợ khẩn cấp để điều tra và khắc phục. Team xác định nguyên nhân gốc rễ và đưa ra giải pháp nhanh chóng, đồng thời giữ liên lạc liên tục với khách hàng để cập nhật tiến độ. Sau khi khắc phục được lỗ hổng, khách hàng đánh giá cao sự chủ động và khả năng giải quyết vấn đề của team. Họ cảm thấy yên tâm hơn khi biết rằng bất kỳ vấn đề nào cũng sẽ được xử lý kịp thời và hiệu quả."

“Team muốn chú trọng vào việc đảm bảo rằng mọi vấn đề phát sinh đều được giải quyết một cách nhanh chóng, mọi yêu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách chính xác. Theo mình, khách hàng sẽ có trải nghiệm tốt nhất khi họ cảm thấy được chăm sóc tận tâm và có sự tin tưởng vào team Việt Nam. Đây chính là trải nghiệm mà team mình mong muốn đem đến cho khách hàng nhất!” - Đại diện dự án nhấn mạnh.

Tối đa hóa trải nghiệm tích cực của khách hàng bằng tâm thế "chủ động" của team dự án 

Sự hài lòng khách hàng là khoảng cách chênh lệch giữa kết quả thực tế thu được so với kỳ vọng ban đầu. Nếu trải nghiệm thực tế vượt hơn mong đợi ban đầu càng nhiều thì khách hàng càng hài lòng và càng thỏa mãn. Do đó "tối đa hóa trải nghiệm tích cực và tối thiểu hóa trải nghiệm tiêu cực bằng tâm thế chủ động" là phương châm mà team dự án theo đuổi. 

Đối với việc kiểm soát tốt tiến độ dự án, team đã sử dụng các công cụ quản lý dự án như Jira hoặc Pherusa để theo dõi tiến độ công việc và phân công nhiệm vụ. Ngoài ra, team thực hiện daily meeting để rà soát tình trạng dự án và điều chỉnh kế hoạch nếu cần, thiết lập các cột mốc quan trọng và deadline rõ ràng.

Để nâng cao sự chủ động cải tiến trong công việc các thành viên trong team, dự án luôn khuyến khích các anh chị em học tập liên tục và chia sẻ kiến thức thông qua việc tham gia vào các buổi training, seminar, học tập trên hệ thống S* Learn. Cùng với đó, bản thân leader cũng là tấm gương học tập không ngừng để truyền cảm hứng cho các thành viên noi theo. Cũng vì thế, mỗi thành viên luôn mang tâm thế thoải mái học tập và phát triển năng lực bản thân.

Để có thể sẵn sàng đối ứng với sự thay đổi của khách hàng hoặc xử lý issue của dự án thuận lợi, team dự án Wacom EC Magento luôn chủ động xây dựng các phương án dự phòng. Một số phương án dự phòng được team liệt kê bao gồm:

- Dự phòng về cơ sở hạ tầng: Đảm bảo có hệ thống sao lưu dữ liệu định kỳ để bảo vệ trước sự cố hoặc mất dữ liệu.

- Dự phòng về tính năng: Xây dựng các kịch bản test để xác định các điểm yếu có thể xảy ra khi có thay đổi trong yêu cầu của khách hàng.

- Dự phòng về nhân sự: Luôn chủ động xác nhận kế hoạch của khách hàng để thay thế nhân sự và phân công lại nhiệm vụ khi cần thiết.

Biết người biết ta - Trăm trận trăm thắng

Hiểu rõ "đặc trưng" của khách hàng chính là cách để làm hài lòng họ nhanh chóng. Trong dự án này, khách hàng của team dự án có đặc trưng tính cách cởi mở và thân thiện. Nói về vị khách hàng đặc biệt thường xuyên trao đổi với team dự án, bạn BrSE hào hứng cho biết: “Bác khách hàng đam mê du lịch và có năng khiếu ngoại ngữ, thành thạo tiếng Anh biết một chút tiếng Việt. Bác ấy am hiểu sự khác biệt văn hóa giữa các quốc gia. Điều này giúp bác có cái nhìn đa chiều và linh hoạt trong công việc. Team cảm thấy may mắn khi gặp được khách hàng như vậy!”

Để có thể xây dựng mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng, team dự án đã chọn cách "giao tiếp chân thành và minh bạch với khách hàng ngay từ những ngày đầu". Điều này không chỉ giúp tạo ra một không khí thoải mái mà còn khuyến khích họ chia sẻ ý kiến và phản hồi một cách cởi mở. Bởi lẽ hơn hết, khách hàng luôn mong muốn chúng ta có thể trở thành một Business partner - đối tác kinh doanh toàn diện của họ. 

Nhằm duy trì tình bạn với khách hàng, trong các cuộc họp đầu tuần, BrSE của dự án không chỉ tập trung vào công việc mà còn dành thời gian để quan tâm đến tình hình sức khỏe, cuộc sống và các dự định tương lai của khách hàng. Sự quan tâm chân thành này giúp củng cố mối quan hệ và tạo ra kết nối vững chắc hơn.

Tinh thần nhiệt huyết ấy đã chinh phục được khách hàng, khiến khách hàng bày tỏ sự hài lòng với team dự án và thể hiện tinh thần 'one team' với các thành viên trong team dự án. “Khách hàng luôn chủ động tham gia vào các cuộc họp, không chỉ phản hồi nhanh chóng mà còn tích cực đóng góp ý tưởng và giải pháp. Trong các tình huống khẩn cấp như khi gặp lỗi trên production, khách hàng đã cùng team OT để điều tra và khắc phục sự cố. Khách hàng luôn thể hiện thái độ đồng hành thay vì chỉ trích. Sự tin tưởng và tinh thần làm việc cùng nhau này đã giúp cả hai bên phối hợp hiệu quả, đạt được mục tiêu chung một cách suôn sẻ và tạo nên một mối quan hệ bền chặt.”

“Một câu chuyện đáng nhớ là khi team mình thực hiện release 1 chức năng to và gặp lỗi khiến thời gian bật maintain mode kéo dài hơn dự kiến. Team mình đã làm việc không ngừng để điều tra và khắc phục sự cố, làm việc đến tận 11 giờ đêm. Điều đặc biệt là khách hàng cũng đã tham gia tích cực vào quá trình này. Họ không chỉ theo dõi và hỗ trợ điều tra mà còn liên tục trao đổi ý tưởng để tìm ra giải pháp. Trong suốt quá trình, chúng mình không hề cảm thấy bị chỉ trích hay trách móc từ phía khách hàng. Thay vào đó, cả hai bên đã phối hợp nhịp nhàng như một đội duy nhất, cùng nhau giải quyết vấn đề một cách hiệu quả. Sự hợp tác này không chỉ giúp khắc phục sự cố mà còn củng cố mối quan hệ bền chặt giữa team và khách hàng.” - Đại diện dự án chia sẻ thêm.

Theo đại diện dự án, team được khách hàng đánh giá cao nhất ở khả năng chuyên môn. Có nhiều chức năng sau khi đề xuất phương án, họ nói rằng họ đã biết năng lực của team Việt Nam nên đã giao phó toàn quyền quyết định phương án thực hiện cho team. Điều này không chỉ cho thấy khách hàng thực sự công nhận khả năng của team mà còn khẳng định sự tin tưởng lẫn nhau trong quá trình thực hiện dự án.

Thành công của dự án còn đến từ tinh thần đội nhóm tuyệt vời. Những người dẫn dắt team dự án luôn chia sẻ với team thông tin về khách hàng để team hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và đặc trưng tính cách của khách hàng. Điều này giúp tạo ra sự kết nối và cảm giác đồng hành, thay vì chỉ là mối quan hệ đối tác đơn thuần.

Nói về cách để tăng động lực cho đội nhóm và giúp team đoàn kết, đại diện dự án cho hay: “Dự án luôn ghi nhận những nỗ lực và thành tích của từng thành viên cũng như đề cao công sức của tập thể trong các cuộc họp, thông báo nội bộ."

Để giữ được phong độ CSS tốt, trong tương lai, team dự án Wacom EC Magento quyết tâm tìm kiếm cơ hội để đổi mới và cải tiến sản phẩm, dịch vụ và quy trình làm việc. Ngoài ra, team sẽ không ngừng cố gắng thích nghi nhanh chóng với xu hướng mới và yêu cầu thay đổi từ khách hàng để duy trì sự hài lòng và niềm tin của khách hàng.

Những nỗ lực của team dự án đã góp phần khẳng định được tinh thần Wasshoi tuyệt vời của người Sun*, không chỉ là sự đoàn kết 1 lòng với nhau, mà còn là sự đoàn kết một lòng với đối tác, khách hàng trong mọi việc. Với những gì team dự án Wacom EC Magento đã thể hiện và giữ vững phong độ trong suốt thời gian qua, tin chắc team sẽ còn tiến xa hơn, gặt hái nhiều thành tích tốt đẹp hơn. Hãy cùng chờ đón những “màn thể hiện” tiếp theo của team dự án Wacom EC Magento nhé!