Dự án Timee: Nhận thêm 2 lời đề nghị tăng size từ khách hàng nhờ nỗ lực bứt phá ngoạn mục

TimeeServiceDevelopment (gọi tắt là Timee) là một dự án sử dụng phương pháp Scrum để quản lý và phát triển sản phẩm, service sẵn có của thương hiệu Timee - một khách hàng nổi tiếng của Nhật Bản. Dự án bắt đầu triển khai từ tháng 3/2023, tính đến hiện tại, team dự án tại Sun* Việt Nam bao gồm 10 thành viên, với nhiệm vụ chính là hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các vấn đề, bài toán liên quan đến vận hành hệ thống admin của họ, đảm bảo các chức năng trên site admin hoạt động trơn tru.

Ngoài ra, team dự án còn hỗ trợ khách hàng xử lý các yêu cầu từ phía end users cũng như các team khác, đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bên và đáp ứng nhu cầu vận hành một cách nhanh chóng, hiệu quả. Đại diện dự án - anh Lê Nguyễn chia sẻ: “Lợi thế của team dự án là team có cơ hội được làm việc trực tiếp với khách hàng. Team tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình xử lý các vấn đề phát sinh trong hệ thống, đồng thời đảm bảo rằng các yêu cầu từ end users và các team liên quan được giải quyết nhanh chóng. Bằng cách áp dụng Scrum, đội ngũ team Việt Nam đã giúp khách hàng cải thiện hiệu quả hoạt động, tăng tính linh hoạt trong việc phát triển và triển khai tính năng mới.”

Sản phẩm tập trung vào quản lý và vận hành hệ thống admin với các chức năng chính như:

- Theo dõi và ghi nhận các hoạt động user (audit logs)

- Quản lý tài khoản và quyền truy cập

- Block hàng loạt user theo multiple companies 

- Giúp hệ thống cải thiện việc thay đổi nội dung công việc và title của offer từ single sang hàng loạt… 

Bền bỉ trong việc đưa ra chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng

Đề cao 3 yếu tố Q-C-I (Quality - Collaboration - Improvement), team dự án luôn nỗ lực đề xuất giải pháp và nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua những kế hoạch, chiến lược cụ thể. 

1. Giao tiếp hiệu quả cùng khách hàng

Ban đầu, tiếng Anh không phải là thế mạnh của team nên các thành viên chưa thể giao tiếp mượt mà với khách hàng. Hiểu rõ điều này, team đã nỗ lực trau dồi vốn ngoại ngữ của mình, luyện tập và học hỏi không ngừng. Nhờ đó, hiện tại, tiếng Anh của team đã tiến bộ hơn và tất cả thành viên đều có thể trực tiếp trao đổi được với khách hàng. Điều này đã giúp khách hàng có cái nhìn mới về team, chứng minh được với khách hàng về sự cố gắng của từng thành viên.

Bên cạnh việc học thêm về ngôn ngữ tiếng Anh, team còn rèn luyện về kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Với mục đích thông tin truyền tải đến khách hàng được nhanh chóng và minh bạch, team đảm bảo các yêu cầu sau:

- 100% các thành viên nắm rõ yêu cầu của khách hàng, tránh việc “quên, không nhớ” specs. Điều này nhằm tạo được lòng tin và khiến khách hàng tin tưởng ở team.

- Mỗi thành viên đều thoải mái trình bày ý kiến của mình, góp phần đa dạng ý kiến đóng góp cho dự án hơn, cũng thể hiện tinh thần làm chủ sản phẩm của team.

- Không phụ thuộc vào Comtor/BrSE, toàn bộ thành viên có thể chủ động tự chia sẻ thông tin, tạo nên 1 team linh hoạt.

Team đã xây dựng được mối quan hệ tin tưởng và thân thiết với khách hàng, khiến họ cũng dần thấm nhuần các core value của Sun*, thậm chí khách hàng đã thường xuyên nhắc đến core value của Sun* trong công việc hàng ngày của dự án. 

Sở dĩ có được điều này là bởi:

- Team luôn tạo lập không khí làm việc rất vui vẻ, không bị căng thẳng, được PO của khách hàng đánh giá rằng thích làm việc với team vì không khí làm việc rất tốt.

- Khách hàng luôn khuyến khích sự không ngừng thay đổi, cải thiện của team.

- Khách hàng lắng nghe ý kiến từ phía team để cùng đi đến sự thống nhất ý kiến 2 bên. Từ đó giúp team tăng được chất lượng và số lượng PBI có thể release (Thực tế về số lượng release trước đây KH có count để đo hiệu quả hoạt động của team).

2. Nâng cao chất lượng code

Không chỉ lắng nghe, team dự án hoàn toàn có thể đưa ra những đề xuất gợi ý giúp cải thiện hệ thống, tạo được sự tin tưởng của khách hàng dành cho team. Nói về điều này, đại diện dự án kể rằng: “Đơn cử như việc team đưa ra giải pháp witholding_slip tạo lại khoảng gần 2M file pdf cho workers mà không ảnh hưởng tới end_user. Team đã đề xuất đến khách hàng và trực tiếp tiến hành migration table khoảng 30M records mà không bị downtime. Trước một vấn đề cần xử lý, team luôn đưa ra các giải pháp cho khách hàng lựa chọn, phân tích ưu nhược điểm và tạo thành 1 proposal hoàn chỉnh. Từ đó, team đã nhận được feedback tốt từ khách hàng sau những lần như thế!”

Về chất lượng code, team có các buổi chia sẻ để các lập trình viên feedback session, cùng nhau nhìn lại những gì chưa làm tốt và đưa ra phương án cải thiện. Qua những buổi này, team đã code tốt hơn, ít comment hơn.

3. Cải tiến quy trình làm việc

Team đã thực hiện 2 phương pháp sau để cải tiến quy trình làm việc:

- Thực hiện retro hàng tuần: Với tiêu chí luôn tìm kiếm sự cải thiện bằng những concrete action, team luôn đề cao việc sửa chữa những điều chưa tốt và tiếp tục lan tỏa những điều làm tốt, đầu tư Agile coach chuyên nghiệp đồng hành với dự án.

- Chủ động đề xuất ý tưởng về những điểm cần điều chỉnh trong quy trình nếu như chưa hợp lý: Ban đầu team chạy full scrum, nhưng sau đó đã đề xuất đề modify scrum 1 chút để phù hợp với team.

- Team thực hiện Sprint review liên tục để lấy feedback từ stakeholder liên tục, giúp thực hiện được 1 sản phẩm gần với kỳ vọng của khách hàng nhất.

Ngoài 3 chiến lược chính kể trên, team còn nỗ lực ở những khía cạnh khác. Có thể kể đến như việc:

- Tìm hiểu để hiểu rõ khách hàng của mình: Ví dụ như hiểu rằng PO của dự án có yêu cầu khá cao về việc tạo document (Specs, proposal, Testcase) nên team đã học thêm về kỹ năng này. Cứ như thế sau 1 thời gian, kỹ năng tạo document của team đã tiến bộ rõ rệt, cũng đã nhận được lời khen từ khách về sự tiến bộ này.

- Team sẵn sàng đối mặt với những thử thách khách hàng đặt ra: Tăng dần số lượng PBI có thể làm trong 1 sprint, đồng ý thử sức với Mobile app dù khách hàng mới hỏi thôi chứ chưa bảo làm.

- Nâng cao điểm CSS: Điểm CSS tiến bộ qua 4 kỳ, lần lượt là 6X-7X- 8X- 9X

Nói thêm về quá trình cố gắng này của team, đại diện dự án cho hay: “Ban đầu, khách hàng đánh giá rằng team chưa thực sự đáp ứng được kỳ vọng, đặc biệt về tính chủ động và khả năng ownership. Họ cũng cho rằng team chưa mang lại nhiều giá trị cho các stakeholders. Tuy nhiên, qua từng kỳ đánh giá CSS, team đã liên tục cải thiện và nâng cao chất lượng công việc. Nhờ sự nỗ lực không ngừng, điểm CSS đã tăng dần qua các kỳ, và hiện tại team đã nhận được phản hồi tích cực với đánh giá 'hài lòng' từ phía khách hàng.”

Với những nỗ lực không ngừng để đem đến trải nghiệm tốt nhất đến khách hàng, team dự án đã nhận được 2 lời đề nghị up sale từ khách hàng. Trong đợt công tác đến văn phòng Sun* Việt Nam, khách hàng cũng đã chia sẻ những kỳ vọng lớn lao về việc tiếp tục có những đợt up sale còn lớn hơn nữa trong tương lai gần. Product Manager của khách hàng trước khi lên máy bay về Nhật còn gửi những lời chia sẻ rất tâm huyết về những kỳ vọng của Timee dành cho Sun*. Đây thực sự là những “trái ngọt” tuyệt vời dành cho team dự án Timee.

Quá trình thay đổi mindset để trở thành "New Me"

Ban đầu, các thành viên trong team vẫn mang nặng suy nghĩ của dự án theo mô hình Waterfall (phương pháp vòng tuần hoàn dạng vòng lặp), cho rằng BrSE là đầu mối giao tiếp trao đổi duy nhất với khách hàng và quen với việc chỉ dừng lại ở việc hoàn thành mọi yêu cầu từ phía khách hàng. Tuy nhiên, qua các buổi thảo luận và đánh giá CSS, team nhận ra rằng điều khách hàng mong muốn khác xa với những gì team nghĩ. Đơn cử như:

- Thay vì BrSE, khách hàng muốn các thành viên cần phải tự đưa ra các ý kiến của mình trong các buổi họp.

- Thay vì làm theo ý kiến của khách hàng, họ muốn team chủ động đưa ra các ý tưởng cả về technical lẫn business để hỗ trợ cho PO cùng tạo ra sản phẩm tốt nhất cho end-user.

Cũng từ đây, quá trình thay đổi mindset các thành viên dự án để trở thành "New Me" chính thức bắt đầu. Sau khi thảo luận, team đã đưa ra những thống nhất về quan điểm, cụ thể:

- Mỗi thành viên tự tham gia vào meeting từ máy của mình (cấp phát một số laptop nếu cần). Điều này nhằm giúp mọi người có thể tự nghe và tự phát biểu ý kiến, không bị phụ thuộc vào người khác.

- Thay vì sử dụng tiếng Nhật, phía khách tuyển mới PO dùng tiếng Anh, từ phía team cũng đã thay đổi BrSE chỉ biết tiếng Nhật thành BrSE thông thạo cả 2 ngôn ngữ. Nhờ vậy, team tự tin hơn trong việc giao tiếp bởi toàn bộ các thành viên trong team đều có cơ hội sử dụng tiếng Anh. Có những Sunner ban đầu hầu như chỉ nói bập bẹ được tiếng Anh nhưng sau thời gian tự trau dồi, cũng như cùng khách hàng tổ chức các sự kiện giao lưu học hỏi thêm tiếng Anh, giờ đây, tiếng Anh cũng các thành viên đã được “level up’ rất nhiều.

- BrSE và các thành viên tích cực tham gia học, tìm hiểu để thực hiện thực hành một cách đúng nhất, có hiệu quả nhất các sự kiện của mô hình Scrum theo đúng tư tưởng Agile. Phía khách hàng cũng rất nhiệt tình trong việc training giúp team về Agile/Scrum. Nội bộ team, unit cũng mời giảng viên nội bộ của Sun* training về  Agile/Scrum cho team.

Không dừng lại ở đó, trong quá trình phát triển dự án, team đã thể hiện tinh thần 'One team' với khách hàng bằng cách thường xuyên tổ chức các hoạt động và trực tiếp hỏi để cập nhật tiến độ cũng như lắng nghe phản hồi từ họ. “Team khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình phát triển, từ việc đưa ra yêu cầu đến việc thử nghiệm các tính năng mới (trong các buổi Sprint Review), nhằm đảm bảo rằng sản phẩm cuối cùng đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Ngoài ra, team cũng chủ động chia sẻ các vấn đề và thách thức mà mình gặp phải, tạo cơ hội cho khách hàng cùng tham gia tìm kiếm giải pháp (không chỉ trong buổi Retro mà còn chia sẻ bên ngoài Retro). Tinh thần hợp tác này không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực, nơi cả hai bên cùng nhau phát triển.” - Anh Lê Nguyễn nói thêm.

Với những nỗ lực có sự đầu tư chỉn chu ấy, sau một khoảng thời gian, team đã hiểu rõ về hệ thống của khách hàng nên đã chủ động đưa ra các ý kiến đề xuất về business, thậm chí giải thích cho PO nhiều vấn đề liên quan đến technical để cho 2 bên có thể có cùng tiếng nói, cùng nhận thức. 

Chia sẻ về định hướng sắp tới của dự án, anh Lê Nguyễn cho biết: “Trong tương lai, dự án sẽ tiếp tục tập trung vào việc nâng cao hiệu quả vận hành hệ thống admin và mở rộng phạm vi hỗ trợ, bao gồm cả việc tối ưu hóa các quy trình xử lý yêu cầu từ end users và các team liên quan. Team cũng sẽ chú trọng vào việc cải tiến các tính năng hiện có, nâng cao tính bảo mật và khả năng mở rộng của hệ thống. Ngoài ra, dự án sẽ tiếp tục duy trì phương pháp Scrum để đảm bảo khả năng phản hồi nhanh chóng và cung cấp giá trị liên tục cho khách hàng, hướng đến mục tiêu đạt điểm CSS cao hơn và phát triển mối quan hệ bền vững với stakeholders. Nếu có thể, team rất mong muốn lại có cơ hội được up sale và được làm việc trực tiếp với khách hàng trong một tương lai gần.”

Việc đề xuất giải pháp thành công cho khách hàng của Timee là một trong số các kết quả quan trọng nhằm thúc đẩy KR 2.2. Tăng cường up sales, cross sales chủ động trong các dự án (thông qua tăng cường năng lực ownership với sản phẩm và năng lực phân tích mục tiêu, yêu cầu business của khách hàng, năng lực propose, năng lực phối hợp với PD, JPPM...) trong hệ thống Sun* Goal bản cập nhật giữa năm 2024.

Chúc cho dự án Timee luôn giữ vững phong độ và đạt được nhiều thành công hơn nữa trong tương lai. Hy vọng những nỗ lực của team dự án Timee sẽ tiếp thêm động lực và sức mạnh cho các dự án khác tại Sun*, từ đó gặt hái được thành quả như mong đợi nhé!